В службу поддержки компании CSN поступает большое количество обращений в день: просьбы, уточняющие вопросы, задачи и т.д. И доверие клиентов – как существующих, так и потенциальных – легко потерять, если вовремя не реагировать на запросы. Обрабатывать обращения клиентов вовремя и качественно помогает тикетная система.
Разработанная нашими специалистами тикет-система позволяет выстраивать прозрачные процессы, начиная от порядка приёма обращений, регистрацию тикетов и передачи их специалисту, заканчивая контролем нормативных сроков реакции и прогресса выполнения задач. В статье детально разберемся в том, что из себя представляет наша тикет-система, какие бывают категории тикетов и планы SLA.
Сокращения и термины
- Тикет – элемент смарт-процесса «Тикеты» - инструмент учета и обработки обращений клиентов, их уведомления о событиях, связанных с оказываемыми услугами.
- SLA – Service Level Agreement - соглашение об уровне сервиса, предусматривающее сроки реакции и решения задач по обработке обращений и/или инцидентов.
- Эскалация – перевод обработки тикета на следующий уровень поддержки при невозможности завершить обработку (решить задачу) на текущем уровне.
- Личный кабинет клиента - раздел меню в рабочей группе на портале исполнителя, где клиент может видеть свои обращения, документы, балансы по услугам.
Цель процесса
- Обеспечить учет всех обращений клиентов.
- Обеспечить процесс своевременной обработки обращений в соответствии с SLA.
Прием обращений
- Обращения клиентов в рабочей группе принимаются круглосуточно и автоматически.
- Каждое обращение фиксируется автоматически, как тикет в системе поддержки CSN.
- После создания тикет становится в очередь на обработку 1 линии поддержки.
- При автоматическом создании тикета производится:
- Публикация в новостях рабочей группы клиента с информацией по заполненным полям и номером тикета в системе.
- Отправка уведомления по E-Mail пользователю, создавшему обращение.
- Публикация информации по тикету в личном кабинете клиента.
Бизнес-процесс обработки и эскалации тикетов
Стадии смарт-процесса Тикеты:
-
1 уровень (Классификация)
Осуществляется сотрудниками Отдела развития клиентов, руководителями проектов Отдела разработки или руководителями подразделений (в зависимости от категории тикета).
- Автоматически создается задача на классификацию тикета на выбранного ответственного с крайним сроком, соответствующему установленному уровню критичности.
- По завершению задачи и задания БП, в зависимости от категории тикета, он может быть аннулирован или эскалирован на следующий уровень поддержки.
-
2 уровень (Обработка)
Осуществляется сотрудниками – руководителями проектов Отдела разработки или руководителями подразделений (в зависимости от категории тикета).
- Автоматически создается задача верхнего уровня на обработку тикета с префиксом TIC: на выбранного ответственного с крайним сроком, соответствующему установленному SLA для данной стадии.
- При необходимости могут быть созданы подзадачи.
- В результате обработки тикет может быть переведен в стадию Решен или эскалирован на следующий уровень поддержки.
-
3 уровень (Решение)
Осуществляется сотрудниками – специалистами Отдела разработки или других подразделений (в зависимости от категории тикета).
- Работа выполняется в рамках существующей задачи верхнего уровня на обработку тикета с префиксом TIC:, и, при наличии, в подзадачах к ней, с крайним сроком, соответствующему установленному SLA для данной стадии.
- В результате решения тикет может быть переведен в стадию Решен или эскалирован на следующий уровень поддержки.
- В случае запросов на новый функционал, время решения может быть увеличено в соответствии с уровнем сложности по расчетам исполнителя.
-
4 уровень (Запрос вендору)
Осуществляется специалистами внешней компании: поставщика или разработчика решения, сервис-провайдера, хостинг-оператора.
- Работа выполняется в рамках существующей задачи верхнего уровня на обработку тикета с префиксом TIC: на выбранного ответственного с крайним сроком, соответствующему установленному SLA для данной стадии.
- В результате обработки тикет может быть переведен в стадию Решен или в стадию 3 уровень (Решение).
-
Решен
В этой стадии происходит ожидание подтверждения и/или приемка работ клиентом.
- В случае отсутствия реакции клиента в течение 2-х рабочих дней производится автоматический перевод тикета в стадию Закрыт.
- Клиент может возобновить работы по тикету, либо закрыть его, посредством соответствующих форм в личном кабинете.
-
Возобновлен
В эту стадию тикет может быть переведен клиентом со стадий Решен или Закрыт.
- В результате доработок, либо уточнения информации с этой стадии тикет может быть переведен в стадию Решен.
- Клиент может закрыть тикет в этой стадии, посредством соответствующей формы в личном кабинете.
- Время нахождения тикета на стадии не регламентируется.
-
Закрыт
В этой стадии все работы по тикету считаются завершенными и принятыми заказчиком.
- Закрываются все связанные с тикетом задачи, для их учета в системе биллинга по затраченному на их решение времени.
- Клиент может возобновить работы по тикету, посредством соответствующей формы в личном кабинете.
Категории тикетов
Категория тикетов определяет, как ответственного по его обработке, так и временные параметры на каждой из стадий в совокупности с Приоритетом (срочностью).
Категория, указываемая при создании обращения уточняется при классификации по нижеследующему списку:
|
Название категории |
Тип тикетов |
Приоритет Обычный |
Приоритет Срочный |
Приоритет Критичный |
|---|---|---|---|---|
|
Запрос на новый функционал |
Техподдержка по проекту |
SLA Стандартный документооборот |
SLA Стандартная техподдержка |
SLA Стандартная техподдержка |
|
Запрос на обслуживание по неактивной услуге |
Запросы от несопровождаемых клиентов |
SLA Стандартный документооборот |
SLA Стандартная техподдержка |
SLA Срочная техподдержка |
|
Вопросы к руководству |
Общие вопросы |
SLA План руководителей |
SLA Стандартный документооборот |
SLA Стандартная техподдержка |
|
Вопрос / консультация по проекту |
Техподдержка по проекту |
SLA Стандартная техподдержка |
SLA Срочная техподдержка |
SLA Срочная техподдержка |
|
Проблемы с хостингом |
Техподдержка по проекту |
SLA Стандартная техподдержка |
SLA Срочная техподдержка |
SLA Ликвидация аварий |
|
Изменение/расширение услуги |
Документооборот |
SLA Стандартный документооборот |
SLA Стандартная техподдержка |
SLA Срочная техподдержка |
|
Запрос документов по проекту |
Документооборот |
SLA Стандартный документооборот |
SLA Стандартная техподдержка |
SLA Срочная техподдержка |
|
Запрос бухгалтерских документов |
Документооборот |
SLA Стандартный документооборот |
SLA Стандартная техподдержка |
SLA Стандартная техподдержка |
|
Запрос на настройку компонентов или модулей |
Техподдержка по проекту |
SLA Стандартная техподдержка |
SLA Срочная техподдержка |
SLA Срочная техподдержка |
|
Ошибка поведения или интерфейса |
Техподдержка по проекту |
SLA Стандартная техподдержка |
SLA Срочная техподдержка |
SLA Ликвидация аварий |
Планы SLA
План SLA отражает максимальное время нахождения тикета на всех уровнях его обработки и решения.
Фактическое время ожидания на 4 уровне не контролируется нашими специалистами и может быть как больше, так и меньше заявленного.
Плановое время решения по категории Запрос на новый функционал устанавливается индивидуально по расчету исполнителя.
|
Название |
Режим обслуживания |
Время реакции 1 линия |
Время обработки 2 уровень |
Время решения 3 уровень |
Время ожидания 4 уровень |
|---|---|---|---|---|---|
|
SLA План руководителей |
В рабочее время, в рабочие дни (8/5) |
2 дня |
5 дней |
10 дней |
20 дней |
|
SLA Стандартный документооборот |
В рабочее время, в рабочие дни (8/5) |
4 часа |
3 дней |
10 дней |
20 дней |
|
SLA Срочная техподдержка |
В рабочее время, в рабочие дни (8/5) |
30 мин |
1 час |
2 дня |
20 дней |
|
SLA Ликвидация аварий |
В рабочее время, в рабочие дни (8/5) |
15 мин |
1 час |
1 день |
3 дня |
|
SLA Стандартная техподдержка |
В рабочее время, в рабочие дни (8/5) |
1 час |
4 часа |
5 дней |
60 дней |
Тикет-система позволяет устанавливать сроки выполнения задач, назначать приоритеты и отслеживать статусы обращений клиентов, что помогает организовать работу с точностью до мелочей и обеспечить своевременное решение задач по разным проектам. Тикет-система CSN позволяет службе поддержки работать быстро и качественно, а клиентам – точно знать, что на их запросы откликнутся. Данный регламент может быть изменен исполнителем в любое время при необходимости.
Оставляйте заявку на подключение нашей тикет-системы к Битрикс24. Найдем решение под ваши задачи и сделаем все в лучшем виде с гарантией на результат.
