CRM для магазина аккумуляторов

Проект из портфолио

CRM для магазина аккумуляторов

Внедрение CRM-системы для организации работы с заказами и рекламациями.

О ЗАКАЗЧИКЕ:

Город: г. Тверь

Направление деятельности: продажа аккумуляторов для авто-, мото- и спецтехники, источников бесперебойного питания, диагностика АКБ.

О клиенте: В магазине «Аккумуляторы ТуТ» можно приобрести аккумуляторы и источники бесперебойного питания, а также выполнить диагностику АКБ. Обращения в компанию поступали по телефону, с сайта, «Авито», из социальных сетей. Информация о заказах терялась, необходимые для работы файлы хранились в разных местах. Тяжело было контролировать работу с рекламациями по товарам – сотрудники забывали последовательность действий, что мешало выполнить работу в планируемые сроки. Клиент понимал, что для улучшения работы компании необходимо использование современных инструментов автоматизации, и выбрал для решения текущих задач CRM Битрикс24.

Компания CSN выполнила внедрение CRM-системы согласно потребностям заказчика.

Проект реализован на продукте

Программа для ЭВМ «1С-Битрикс24»
ЛТарифный план «Базовый»
Количество активных пользователей: 5

Купить лицензию

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ CRM БИТРИКС24:

Минимизировать потери информации о заказах
Организовать ведение клиентской базы в электронном виде в одном месте
Улучшить коммуникации с клиентами при помощи подключения всех доступных каналов связи, вести общение в режиме единого окна прямо в Битрикс24
Организовать обработку заказов, повысить контроль над работой с рекламациями и автоматизировать часть рутинных действий
Создать удобное пространство для работы сотрудников с документами и общения между собой

РЕАЛИЗОВАНО:

Так как на тарифном плане «Базовый» отсутствует сущность «Лиды», все новые обращения от клиентов попадают в одноименную воронку. Создается новая сделка, менеджер сразу получает уведомление. Если входящее обращение не было обработано в течение 30 минут, то руководитель получает уведомление. Из воронки «Обращения» можно выполнить автоматический перенос в воронку «Продажи» или в воронку «Рекламации», передвинув сделку на соответствующую стадию. Всего для работы используются 4 воронки.

Во всех воронках ответственный менеджер получает автоматические задачи на разных этапах, в которых расписан четкий порядок действий и крайний срок. Например, в воронке «Рекламации» сразу понятно, с кем ведется взаимодействие на каждом этапе, в стадии ожидания система сформирует автоматическое уведомление в адрес ответственного через 7, а затем 14 дней, чтобы обращение от клиента не оказалось забытым.

В воронках для сделок настроены пользовательские поля. По значению поля «Вид доставки» в воронке «Продажи» срабатывает следующая автоматизация: сделка попадает в воронку «Доставка» в стадию «Заказ машины», если необходимо подключить курьерскую службу, или в стадию «Своя доставка», если магазин доставляет товар самостоятельно.

В карточках «Контакта» и «Компании» отображаются только необходимые поля. Можно указать марку автомобиля клиента и год выпуска.

На тарифе «Базовый» доступно 5 учетных записей для пользователя. К работе на портале помимо магазина был подключен другой бизнес заказчика – пункты выдачи заказов. Гибкие настройки Битрикс24 позволяют вести разные направления деятельности на одном портале. Для каждого направления созданы закрытые группы, внутри групп используются свои ленты новостей и диски для хранения документов, доступ к данной информации имеют только участники группы.

На портале подключены электронная почта, «Авито», социальная сеть «ВКонтакте», настроена CRM-форма и виджет для подключения к действующему сайту клиента. Вся история взаимодействия с клиентами по данным каналам сохраняется на портале, сотрудники обрабатывают обращения в режиме единого окна. Если клиент не найден в базе CRM Битрикс24, на портале будет автоматически создаваться новая сделка в воронке «Обращения».

РЕЗУЛЬТАТ:

К порталу подключен не только магазин, но и пункты выдачи заказов. Два разных направления бизнеса работают в одном и том же Битрикс24 с разделением зон ответственности, не мешая друг другу.
Заказчик ведет учет заказов и рекламаций в электронной форме в единой базе.
Этапы обработки заказов контролируются с помощью автоматических действий и задач. Сотрудники понимают, какие действия и в какие сроки нужно выполнить.
Вся клиентская база и необходимые для работы файлы хранятся в одном месте.
Коммуникации с клиентами по различным каналам связи ведутся в режиме единого окна.
Сотрудники принимают входящие вызовы и осуществляют исходящие звонки с помощью телефонов, при этом все звонки фиксируются в Битрикс24, пропущенные звонки больше не теряются.

Подключение телефонии выполнено сотрудниками CSN удаленно с помощью приложения «Интеграция с АТС «Телфин.Офис». Для магазина и пунктов выдачи в общей сложности подключено 4 номера. Сотрудники для звонков используют радиотелефоны Gigaset, все записи разговоров сохраняются в Битрикс24, в любой момент их можно прослушать. На портале отображается информация о пропущенных вызовах. По звонкам, поступившим с новых номеров создаются сделки – ни одно телефонное обращение больше не потеряется. Если контакт уже есть в базе, то при поступлении входящего звонка Битрикс24 отображает во всплывающем окне имя клиента, а также ссылки на карточку сделки с ним и запланированные дела. Менеджер может поприветствовать клиента по имени, оперативно ознакомиться с историей по заказу и ответить на возникшие вопросы.