-
Все доступные заказчику каналы коммуникаций подключены к CRM:
- почта,
- WhatsApp,
- телефония,
- Телеграм-бот.
CRM для нотариальной конторы
Внедрение CRM-системы для оптимизации работы сотрудников и повышения эффективности обработки обращений от граждан.
О заказчике
Клиент: Нотариальная контора Кузовкова И.А.
Город: Химки, Московская область
Направление деятельности: нотариальные услуги
О клиенте: Нотариальная контора Кузовкова Ильи Алексеевича предоставляет полный спектр нотариальных действий в г. Химки. Обращения от граждан поступали через действующий сайт и по телефону, сотрудники вели работу с обращениями через почту, использовали бумажные ежедневники, в офисе звонки осуществлялись с помощью аналоговой телефонии, а также корпоративных мобильных телефонов. Компания CSN внедрила CRM Битрикс24.
Проект реализован на продукте
Программа для ЭВМ «1С-Битрикс24»
Тарифный план «Стандартный»
Количество активных пользователей: 12
Основные задачи проекта внедрения CRM Битрикс24
Учитывать обращения граждан из всех каналов связи
Вести базу контактов и обрабатываемых обращений в одном месте
Усилить контроль по работе со звонками и договорами с помощью автоматических задач и напоминаний
Подключить к существующему сайту каналы связи с возможностью вести коммуникации в онлайн‑чате и направить обращение через форму обратной связи
Наладить коммуникации между сотрудниками, оптимизировать общение в едином информационном пространстве
Вести планирование рабочего дня сотрудников в электронном виде с помощью базовых функций Битрикс24, таких как календарь, дела, задачи, звонки и встречи
В ходе работ
Какие трудности возникли
Заказчик использовал в своей работе аналоговую телефонию: обычные телефоны и АТС Panasonic.
Для подключения телефонии к Битрикс24 нашему клиенту необходимо было пойти на серьёзные организационные изменения и дополнительные финансовые затраты. После долгих сомнений и совместного обсуждения Заказчик решился на полную замену имеющихся в офисе телефонных аппаратов и вывод из эксплуатации аналоговой офисной АТС.
Клиент оформил в «Ростелеком» подключение дополнительной услуги ВАТС (виртуальная АТС), что позволило преобразовать обычные телефонные номера в IP‑формат, и приобрёл современные телефонные IP‑аппараты.
После этих процедур мы смогли произвести подключение телефонии «Ростелеком» к CRM. Интеграция была произведена в формате подключения облачной АТС, с помощью штатного функционала Битрикс24. Для возможности осуществлять исходящие звонки из CRM через «Ростелеком» был задействован программный модуль SIP‑коннектор. Подключение и настройка телефонных аппаратов осуществлялись специалистами CSN удаленно через программу Anydesk. Правила обработки входящих звонков, запись разговоров, автоответчик, рабочее время и другие опции — всё это было настроено уже в АТС Битрикс24.
В итоге получили
Cотрудники общаются с гражданами без использования гарнитур, при звонке на телефон в Битрикс24 отображается ФИО звонящего, сотрудник может обратиться к гражданину по имени, а также оперативно ознакомиться с состоянием дел, перейдя в карточку сделки и контакта. Завершенные звонки можно в любой момент прослушать.
Благодаря подключенной телефонии, ни один телефонный звонок больше не потеряется, а встроенный функционал позволил не только настроить удобную очередь и правила обработки звонков, но и озвучить с помощью автоответчика звонящему информацию по заданным в Битрикс24 сценариям.
Реализовано
-
Сотрудники обрабатывают первичные обращения в «Лидах», карточка и стадии настроены под нужды конторы. На первой
стадии назначается ответственный сотрудник, который отвечает за первичную обработку обращения.
Если Лид находится на стадии «Не обработан» более 30 минут, руководитель получает уведомление. Работа с обращением по «качественному Лиду» продолжается в соответствующей воронке.
- В CRM сотрудники используют 7 воронок для разных направлений деятельности. В каждой воронке карточка сделки адаптирована под потребности сотрудников – добавлены пользовательские поля, скрыта лишняя информация. На первой стадии сделке автоматически присваивается название по заданной схеме, назначается ответственный.
- При переносе сделки на конкретные стадии сотрудник получает автоматические задачи, исходя из описания понимает, что ему необходимо сделать и в какие сроки. Таким образом все длящиеся обращения обрабатываются своевременно, не забываются и не теряются. Сотрудники заблаговременно информируют граждан о состоянии дел, запрашивают необходимую информацию.
- Все сотрудники общаются в едином пространстве, используют календари для планирования дня. Руководитель видит загруженность сотрудников в календаре и может планировать и распределять дела внутри конторы.
Сотрудники используют мобильную версию Битрикса24 для доступа к инструментам совместной работы и CRM, могут в любой момент посмотреть свои задачи и личный календарь.
Результат внедрения
- Заказчик ведет учет обращений граждан в единой базе в электронной форме.
- Сотрудники взаимодействуют с гражданами через почту, мессенджер, онлайн‑чат и звонки прямо на портале Битрикс24. Граждане могут получить ответы на интересующие их вопросы прямо на сайте конторы.
- Вся история взаимодействия по обращениям сохраняется в CRM. Благодаря подключенной телефонии ни один звонок больше не потеряется.
- Часть рабочих процессов автоматизирована с помощью роботов и задач, Битрикс24 напоминает сотрудникам о необходимых действиях, а руководитель контролирует сроки выполнения задач.
